FAQ問題集

2017/03/28
FAQ問題集
常見客服問題彙整,有任何選購與訂購流程上的問題都先看過來喔!

1. 請問下訂後多久會收到商品呢?
A. 我們確認訂單與收到款項後才會進行排單製作,所以約在3~5個工作天內會寄出訂購的餐點。若有特殊需求,請下訂前先行聯絡客服,Line客服ID:@ejc5541k

2. 請問運費要多少錢?有沒有免運門檻?
A. 餐點皆以冷凍宅配,冷凍宅配運費是160元,單筆訂單金額滿2000元即可享免運優惠。若選擇「貨到付款」每筆訂單仍須酌收手續費30元。

3. 請問餐點可保存多久?
A. 餐點需冷凍保存,可保存30天。若餐點以退冰加熱,請當餐食用完畢,不建議隔餐再食用。

4. 請問有門市可以自取嗎?
A. 客戶可至手拉手公司自取,需要先在線上下單並完成付款手續,餐點製作完畢會電話通知取貨。自取地點:新北市土城區金城路三段139巷22號1樓。

台大兒童醫院門市僅提供現場餐點購買,前往購買前可先電話確認現場存貨,門市電話(02)2311-1216,營業時間為週一到週五AM 9:00~PM 19:00,週六AM 9:00~PM 17:00(週日休息)

5. 請問第一次購買該如何選擇餐點呢?
A. 我們依照寶寶口腔期的發展,將餐點細分成5個階段,每個階段的食材處理細緻度及口感調味都不一樣,可依照下圖的口腔期分類或是食物型態來選擇適合寶寶的餐點。若還是不清楚如何選購,可直接Line客服聯繫,我們將有專人為您服務。

6. 請問「寶寶米粥」跟「寶寶粥品」差在哪裡?
A.     米粥跟粥品主要差異如下表:

7. 請問產品的包裝及加熱方式??
A. 餐點皆以食品級鋁箔袋真空包裝,需冷凍保存。 
加熱方式分為三種:
(1)電鍋加熱:撕開包裝倒入容器後加蓋,依照不同容量的包裝,外鍋加不同量的水蒸熱即可。
*外鍋水量參考:米泥約0.5米杯水 / 米粥約1米杯水/ 粥品-M約1.5米杯水/ 粥品-L約2米杯水/ 炊飯約1米杯水。
(2)微波加熱:撕開包裝倒入容器後加蓋,依照不同容量的包裝,加熱時間亦不同。 
*加熱時間參考:米泥約30秒/ 米粥約70秒/ 粥品-M約90秒/ 粥品-L約3分鐘/ 炊飯約70秒。
加熱說明影片: https://www.youtube.com/watch?v=1_x7Rp9AwAs

8. 請問產品運送的方式?餐點寄出後多久會收到?
A. 餐點皆為冷凍保存,冷凍餐點皆為冷凍出貨,出貨前會以簡訊或line訊息通知,同時可在訂單系統上查詢訂單的貨運單號。宅配運送主要為黑貓宅配,通常是今天寄貨隔天可到貨,但若遇到特殊假期或是偏遠地區,會視宅配發貨量為主,不一定能隔天到貨。

9. 請問可否指定到貨日與時段?
A.     可在訂單的備註欄指定到貨時段,可選擇上午/下午/晚間17-20點,如果管理室有冷凍設備可代收,或不方便週末到貨,也請務必在備註欄位說明清楚,未特別說明之訂單,我們將以不指定時段寄送,宅配到貨前會以電話聯繫(所以請務必留手機),若未聯絡上收件人,將於聯繫後才會進行配送。

10. 請問我住的地方比較偏遠,餐點可以寄到嗎?
A. 目前宅配運送配合主要為黑貓宅配,若您的餐點需要寄送到以下地方,我們將無法提供配送服務。無法提供配送之區域:宜蘭縣-釣魚台列嶼(全),高雄市-東沙(全)、南沙(全),澎湖縣-馬公(虎井島、桶盤島)、望安(全)、七美(全)、白沙(大倉嶼、員貝嶼、鳥嶼、吉貝嶼)、金門縣-烈嶼(大膽島、二膽島)、烏坵(全),台東縣-蘭嶼(全)。

11. 為何使用信用卡常會顯示無法交易成功呢?
A. 因後端金流系統的風險機制管理,目前若是使用花旗銀行、美國運通或是大萊卡的信用卡,比較容易卡關在銀行端,而導致交易失敗。通常遇到這種狀況,有可能是風險機制控管造成,也有可能是填入個人相關資料有誤而導致交易失敗。若有遇到此問題,可來電客服或是後端金流系統會有專人致電跟您做資料核對確認,以利後續交易。若專人無法聯繫上進行資料確認,則訂單將視為未完成,我們將無法確認訂單與安排製作,敬請見諒。

12. 如果沒有信用卡要怎麼下單呢?
A. 目前後台系統只開放信用卡付款功能,若有其他付款方式需求,請利用「線上訂購表單」下訂,可選擇匯款或是貨到付款,並請在下單後主動Line或電話聯繫客服人員核對與確認金額,可加快訂單處理速度,謝謝。
<非信用卡付款>線上訂購Google表單: https://goo.gl/TlxP6k 
匯款資訊: 帳號資料─ 華南銀行(代碼: 008 ),帳號:160100089452,戶名:手拉手有限公司
貨到付款: 使用「貨到付款」,宅配業者將會收取手續費30元,並自動列入您的訂單金額,無論是否滿額免運費皆須收取手續費。

13. 若收到餐點後發現有異狀或餐點數量不符該怎麼處理?
A. ★ 在收到餐點時,若有失溫或毀損的情況,若為購買人親自簽收,請拒收及拍照存證,並立即聯絡客服。若為代收,也請第一時間拍照存證,並於24小時內傳送:(1)照片 (2)聯絡資訊至LINE客服(ID: @ecj5541k) 或信箱 chukanchu@gmail.com,並於上班時間LINE或電話確認 (02)2262-3960, 我們將立即為您處理退換貨。
失溫的定義是指,按壓包裝已呈現軟狀或回到常溫狀態。毀損的定義是指,外箱嚴重變形、鋁箔袋破損已看見內容物。
收到的餐點與您訂購的品項或數量不正確時,請於簽收日三天內,以電話或E-mail聯絡客服人員,我們會重新核對確認後,盡快補寄新品給您。
在保存期限內,餐點內容物有異或酸腐的情況,煩請立即來電通知,我們會為你處理退換貨。

14. 若已經下單可以取消訂單嗎?
A. 餐點皆採手工製作,為確保餐點的新鮮,接受訂單後才開始排單製作,約需3~5個工作天後才會進行配送,因為屬於訂製品,恕無法提供一般商品鑑賞期及退貨服務,訂單一旦成立與製作一概無法退訂,敬請見諒。

15. 請問若需要外出旅遊,餐點要怎麼準備及加熱呢?
A. 依照旅遊模式建議如下:

★ 一日小旅遊: 
(1) 350~500ml的隨身悶燒罐是外出的好幫手,可於出門前先將餐點加熱後,立即倒入悶燒罐並蓋緊,約可保溫6小時。
(2)事先將餐點冷藏退冰至稍軟後,將滾水倒入悶燒罐,餐點塞入悶燒罐後蓋緊(水要蓋過餐點),等寶寶要用餐時再將餐點倒出餵食。
(3)若一份餐點需餵食兩餐,請倒出一餐的份量於其他碗中餵食,剩餘餐點立即蓋緊以保持溫度。(切勿打開直接以湯匙餵食後,隔餐繼續挖取同一份餐點餵食,容易導致餐點溫度不足與滋生細菌。)

國內/國外親子旅遊: 
國外旅遊: 建議飛行時間不超過4小時,並使用保麗龍箱與保冷劑維持較佳的餐點冷度。
國內旅遊: 我們提供餐點寄送至國內指定飯店(民宿)服務,請提早一週下訂並事先告知指定到貨日期與飯店(民宿)名稱/地址/電話,記得也要先知會飯店人員代收並冷凍包裹喔!若要自行攜帶,請自行準備保冷效果佳的保冷袋(或保麗龍箱)並放置保冷劑或冰寶,以維持最佳保冷效果,盡量2~3小時內抵達住宿地點並立即冷凍保存。(可請飯店代為冷凍保存)
<加熱方式>
1. 可請飯店人員/民宿主人協助加熱。
2. 利用電茶壺,水裝至八分滿煮滾後關閉電源,餐點事先於冷藏退冰至稍軟,直接放入煮滾的電茶壺內並蓋好(水要蓋過餐點),約悶熱15~20分鐘左右,確定餐點加熱均勻即可餵食。
3. 若要外出觀光,也可出門前先將滾水倒入悶燒罐,將餐點放入悶燒罐後蓋緊(水要蓋過餐點),等寶寶要用餐時再將餐點倒出餵食。
4. 民宿若有提供廚房,也可使用瓦斯爐隔水加熱,水量約為餐點3倍以上,水滾後即可關火,將餐點置入後加蓋(水要蓋過餐點),約悶熱15~20分鐘左右,確定餐點加熱均勻即可餵食。

16. 訂購的餐點如果寶寶試吃後口味不合,可以退貨、退費嗎?
A. 若寶寶對於餐點有口味不適或不合飲食習慣的狀況,我們是無法提供退換貨的,建議把拔馬麻如有疑慮可以先購買少量試吃,確定寶寶喜歡再做大量購買,手拉手不定期也會舉辦體驗活動,請隨時關注官網與粉絲團訊息,也歡迎回饋意見到客服信箱,以便我們參考並改善喔!